Qualitat de servei i Atenció al Client

• 1

• 1

• 6

  setmanes

– Comprendre la importància d'oferir qualitat en la tenció al client, l'enfocament i la necessitat.
– Saber planificar i organitzar latenció al client a lempresa.
– Aprendre a afrontar qualsevol situació que es plantegi amb els clients.

• 1

• 1

• 6

  setmanes

TEMA 1. El mix del màrqueting
1.1 Introducció al concepte de Màrqueting
1.2 Variables del màrqueting
1.3 Altres variables i determinants del màrqueting
1.4 Les 4 C's i el futur del Màrqueting Mix
1.5 Decàleg dels principis del Nou Màrqueting (Kotler)
El que hem après
Test
activitats
Supòsit pràctic

TEMA 2. El servei al client i el mix del màrqueting
2.1 Introducció al concepte de servei
2.2 Tipus de servei
2.3 Característiques dels serveis. Diferències entre Producte i Servei
2.4 El servei i latenció al client
2.5 Regles per a una bona comunicació a l'atenció al client
2.6 Mesures i pla dacció per millorar latenció a clients
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 3. La cura dels clients existents
3.1 Valor i Satisfacció dels clients
3.2 Decàleg per a l'atenció satisfactòria dels clients
3.3 Valor Integral Net (VIN) del client
3.4 Creació d'enllaços amb els clients
3.5 Fidelització i retenció de clients ja existents
3.6 El màrqueting experiencial
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 4. Formes del servei al client
4.1 Introducció
4.2 Formes del servei al client (I)
4.3 Formes del servei al client (II)
4.4 Formes del servei al client (III)
4.5 Departament datenció al client
4.6 Funcions, estructura i metodologia
4.7 El servei post venda
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 5. Satisfacció de les necessitats dels clients i la segmentació
5.1 Introducció
5.2 La satisfacció de les necessitats dels clients
5.3 Les necessitats dels clients
5.4 Segmentació de mercat i segmentació dels clients
5.5 Tipus de clients
5.6 Altres classificacions de tipus de clients
5.7 La prova de l'àcid per a un segment
5.8 El pas següent: Màrqueting One to One
5.9 El Database Marketing. Estructuració i requisits
5.10 CRM o gestió de les relacions amb els clients.
5.11 Carterització de clients
5.12 Captació de nous clients. Fases
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 6. El client i la qualitat de servei
6.1 Introducció al concepte de qualitat
6.2 Control de qualitat, Assegurament de Qualitat i Qualitat Total (TQC)
6.3 Concepte de Qualitat
6.4 Principis bàsics de la qualitat
6.5 Les Normes ISO 9000:2000
6.6 Mesurament, anàlisi i millora
6.7 Mantenir l'enfocament del client
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 7. Programa bàsic i documentació per a la millora de la qualitat 205
7.1 Desenvolupament i execució dun programa de millora de qualitat
7.2 TQC: la documentació dun sistema de gestió de la qualitat
7.3 Tipus de documents dun sistema de gestió de la qualitat
7.4 Certificació i acreditació
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 8. Continuïtat en la correcta qualitat de servei i atenció al client
8.1 El serviciòmetre del client. Les queixes dels clients
8.2 Actitud davant de reclamacions. Tipus de clients que es queixen
8.3 Resolució de la queixa Què fer i com actuar davant d'una queixa?
8.4 Barreres en la millora de la qualitat del servei
8.5 i atenció al client
8.6 Selecció de personal
8.7 Entrenament del personal: El pla de formació
8.8 La motivació del personal
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 9. Planificació d'accions de millora continua de qualitat
9.1 La Planificació Estratègica
9.2 Procés de millora contínua o PHVA
9.3 Cercles de qualitat (I)
9.4 Cercles de qualitat (II)
9.5 El Kaizen (I)
9.6 El Kaizen (II)
9.7 El Kaizen (III)
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

TEMA 10. Introducció al benchmarketing
10.1 Història i Concepte de Benchmarking
10.2 Categories del Benchmarking
10.3 El procés bàsic del benchmarking
10.4 Procés de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
10.5 Procés de les cinc etapes per a Benchmarking de Spendolini (I)
10.6 Procés de les cinc etapes per a Benchmarking de Spendolini (II)
10.7 Procés de les cinc etapes per a Benchmarking de Spendolini (III)
10.8 Factors de risc i obstacles per a lèxit del Benchmarking
10.9 Benchmarking per sentir-se bé
El que hem après
Test
Activitats
Supòsit pràctic

• 1

• 1

• 6

  setmanes

5