Atenció al client

• 3

• 1

• 4

  setmanes

En finalitzar la formació a través de les diferents unitats, l'usuari serà capaç de:
- Posicionar l'organització per a l'atenció al client
– Acollir el client
– Ocupar-se de les necessitats del client
– Gestionar les demandes del client
– Identificar les fases de trucada telefònica
– Discriminar els paràmetres de la comunicació telefònica
– Preparar-se per fer una trucada telefònica
– Manejar les habilitats de la comunicació telefònica
– Resoldre incidències de les comunicacions telefòniques
– Identificar les fases de la gestió de queixes
– Reduir l'hostilitat del client
– Utilitzar tècniques d'autocontrol
– Manejar les habilitats de la comunicació
– Resoldre incidències en la gestió de queixes

• 3

• 1

• 4

  setmanes

MÒD. 1: QUALITAT A L'ATENCIÓ AL CLIENT

Posicionar l'organització per a l'atenció al client
– Qualitat de servei
– Raons per al canvi
– Clients interns i usuaris
– Servei al client
– Orientació al client
– Procediments i tracte personal
– Posicionament
– Grau de satisfacció

Acollir el client
- Procés datenció al client
– Repercussions
– Costos personals
– Avantatges personals
– Repercussions en la salut
- Què és latenció al client
– Què no és latenció al client
– Actitud positiva
– L'escenari
– Predisposició psicològica

Controlar els materials
– Identificació de la demanda
– Obstacles a la identificació de la demanda
– Equilibri necessitats/serveis
– Clima positiu
– Clima negatiu
– Necessitats ocultes

Gestionar les demandes del client
– Fidelització del client
– Venda creuada

MÒD. 2: GESTIÓ TELEFÒNICA AMB CLIENTS

Identificar les fases de la trucada telefònica
– Les fases d'una trucada
– Criteris per planificar una trucada telefònica
– El primer contacte: salutació i identificació
– El motiu de la trucada
– Resolució de la demanda
– Tancament i comiat

Discriminar els paràmetres de la comunicació telefònica
– Consideracions generals sobre la comunicació
– Particularitats de la comunicació telefònica
– El llenguatge paraverbal: el maneig de la veu
– Llenguatge verbal o el contingut de la parla
– El maneig del silenci telefònic

Preparar-se per fer una trucada telefònica
– Preparar l'escenari físic i els recursos
– L'estat emocional
- Reducció de l'ansietat
– Respirar correctament: la respiració diafragmàtica
– La tècnica de les autoinstruccions

Manejar les habilitats de la comunicació telefònica
– Habilitats bàsiques
– Escolta activa
– Empatia
– Preguntes
– Reformular
– Maneig de l'hostilitat
– Habilitats assertives

Resoldre incidències la comunicació telefònica
– Presentació
– Detecció
– Concertació i argumentació
– Tancament
– Comiat

MÒD. 3: GESTIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS

Identificar les fases de la gestió de queixes
– Utilitat de les queixes
– Importància de les queixes
– Escenari de la queixa
– Queixes i reclamacions
– Procés de queixa i reclamació
– Situacions habituals
– Expectatives del client

Reduir l'hostilitat del client
– Estats hostils
– Rebaixar l'ansietat
– Graduació de l'hostilitat
– La corba de l'hostilitat
– Augment de l'hostilitat
– Reducció de l'hostilitat
Introducció d'elements reductors

Utilitzar tècniques d'autocontrol
– Autocontrol
– Aspectes autocontrolables
– Estratègies de resolució
– Control de pensaments
– Control de comportaments

Manejar les habilitats de la comunicació
– Fases i habilitats
– Habilitats per recollir informació
– Habilitats per informar i solucionar

• 3

• 1

• 4

  setmanes

6