Programa Superior d'Habilitats Comercials

• 3

• 11

• 10

  setmanes

Desenvolupar les habilitats comercials per fer front al procés de vendes de la manera més eficient i perfeccionar les competències relacionades amb la comunicació interpersonal entre comercial i client.

Identificar les característiques del procés de negociació comercial

Conèixer les diferents tipologies de clients i lestratègia més adequada per aconseguir una venda eficaç

Conèixer i elaborar estratègies i tàctiques de venda segons l'objectiu comercial desitjat

Desenvolupar habilitats d'argumentació i persuasió

Treballar aspectes individuals i competències relacionades amb la capacitat d‟interrelació amb els clients

Desenvolupar competències per planificar òptimament el treball comercial i gestionar de manera eficaç la cartera de clients i dissenyar objectius comercials

• 3

• 11

• 10

  setmanes

El programa incorpora tres àrees de competències integrades en quatre Recorreguts Formatius:

<strong>Recorregut Formatiu I: Tècniques de Vendes</strong>

Mòdul 1. Planificació Comercial
.- Identificar la funció de venda
.- Conèixer el client i el mercat
.- Establir objectius comercials
.- Controlar l'activitat comercial

Mòdul 2. Entrevista Comercial
.- Preparació de l'entrevista comercial
.- Acollida del client i detecció de les seves necessitats
.- Argumentació i debat d'objeccions
.- Tancament de la venda i seguiment

<strong>Recorregut Formatiu II: Atenció al Client</strong>

Mòdul 1. Qualitat en latenció al client
Posicionar l'organització per a l'atenció al client
.- Qualitat de servei
.- Raons per al canvi
.- Clients interns i usuaris
.- Servei al client
.- Orientació al client
.- Procediments i tracte personal
.- Posicionament
.- Grau de satisfacció

Acollir el client
.- Procés d'atenció al client
.- Repercussions
.- Costos personals
.- Avantatges personals
.- Repercussions en la salut
.- Què és l'atenció al client
.- Qui és l'atenció al client
.- Actitud positiva
.- L'escenari
.- Predisposició psicològica

Controlar els materials
.- Identificació de la demanda
.- Obstacles a la identificació de la demanda
.- Equilibri necessitats/serveis
.- Clima positiu
.- Clima negatiu
.- Necessitats ocultes

Gestionar les demandes del client
.- Fidelització del client
.- Venda creuada

Mòdul 2. Gestió telefònica amb clients
Identificar les fases de la trucada telefònica
.- Les fases d'una trucada
.- Criteris per planificar una trucada telefònica
.- El primer contacte: salutació i identificació
.- El motiu de la trucada
.- Resolució de la demanda
.- Tancament i comiat

Discriminar els paràmetres de la comunicació telefònica
.- Consideracions generals sobre la comunicació
.- Particularitats de la comunicació telefònica
.- El llenguatge paraverbal: el maneig de la veu
.- Llenguatge verbal o el contingut de la parla
.- El maneig del silenci telefònic

Preparar-se per fer una trucada telefònica
.- Preparar l'escenari físic i els recursos
.- L'estat emocional
.- Reducció de l'ansietat
.- Respirar correctament: la respiració diafragmàtica
.- La tècnica de les autoinstruccions

Manejar les habilitats de la comunicació telefònica
.- Habilitats bàsiques
.- Escolta activa
.- Empatia
.- Preguntes
.- Reformular
.- Maneig de l'hostilitat
.- Habilitats assertives

Resoldre incidències la comunicació telefònica
.- Presentació
.- Detecció
.- Concertació i argumentació
.- Tancament
.- Comiat

Mòdul 3. Gestió de queixes i reclamacions
Identificar les fases de la gestió de queixes
.- Utilitat de les queixes
.- Importància de les queixes
.- Escenari de la queixa
.- Queixes i reclamacions
.- Procés de queixa i reclamació
.- Situacions habituals
.- Expectatives del client

Reduir l'hostilitat del client
.- Estats hostils
.- Rebaixar l'ansietat
.- Graduació de l'hostilitat
.- La corba de l'hostilitat
.- Augment de l'hostilitat
.- Reducció de l'hostilitat
.- Introducció d'elements reductors

Utilitzar tècniques d'autocontrol
.- Autocontrol
.- Aspectes autocontrolables
.- Estratègies de resolució
.- Control de pensaments
.- Control de comportaments

Manejar les habilitats de la comunicació
.- Fases i habilitats
.- Habilitats per recollir informació
.- Habilitats per informar i solucionar

<strong>Recorregut Formatiu III: Tècniques de Negociació</strong>
Mòdul 1. Preparació de negociacions
.- Identificar les situacions de negociació
.- Avaluar el poder negociador
.- Definir l'estratègia de negociació
.- Preveure les dificultats de la negociació

Mòdul 2. Desenvolupament de negociacions
.- Identificar estils de negociació
.- Actuar en funció de cada estil negociador
.- Argumentar per assolir objectius
.- Resoldre negociacions conflictives

Mòdul 3. Tancament de negociacions
.- Prendre decisions
.- Evitar i resoldre conflictes
.- Tancar acords parcials
.- Formalitzar els acords

Recorregut Formatiu IV: Gestió del Temps
Mòdul 1. Anàlisi de la gestió del temps
.- Identificar els factors de la gestió del temps
.- Analitzar la durada de les tasques
.- Determinar els factors personals de la gestió del temps
.- Detectar els factors externs de la gestió del temps

Mòdul 2. Millora de la gestió del temps
.- Establir objectius de millora del temps
.- Planificar tasques personals
.- Planificar tasques compartides
.- Corregir les desviacions de la planificació

• 3

• 11

• 10

  setmanes

7