Descripció del producte

Tots aquells professionals que pel seu treball dins d'una organització i tractant el factor humà com a agent rellevant hagin de transmetre als clients una condició de confiança que es converteixi en garantia de fidelitat i bona imatge.

1
6
setmanes

1
6
setmanes

L'objectiu del present curs és descobrir els conceptes relacionats amb el màrqueting de relacions, identificar les causes generadores de la lleialtat del client i analitzar les conseqüències que produeix la lleialtat per a l'empresa. A més, es pretén que els alumnes identifiquin els elements diferenciadors de les empreses per aconseguir lleialtat i quins són els passos que fa el client fins a fer-se fidel. Pretenem que gràcies al curs es percebin els valors que el client desitja trobar a les seves transaccions comercials. De la mateixa manera, hi ha gran importància pel que fa a les necessitats del client i el procés de compra per la qual cosa aquesta serà una altra de les competències del nostre curs.

1
6
setmanes

TEMA 1. CONCEPTES BÀSICS
1. Reflexió sobre la comunicació
2. Client/Consumidor
3. Queixa/Objecció
4. Reclamació
5. Tasca professional
6. Concepte de qualitat
7. Criteris de qualitat
8. Concepte d'excel·lència
9. L'equip i la imatge corporativa
10. La sinergia grupal
TEMA 2. SERVEI/ASSISTÈNCIA AL CLIENT
1. Servei al client
2. Assistència al client
3. Informació i formació del client
4. Satisfacció del client
5. Formes de fer el seguiment
6. Drets del client-consumidor
TEMA 3. LLEIALTAT AL CLIENT
1. Màrqueting Relacional
2. Lenfocament del màrqueting
3. Màrqueting Relacional (CRM)
4. Concepte de fidelitat
5. El client actual
6. Orientació cap al mercat VS Orientació cap al producte
7. Concepte de lleialtat
TEMA 4. CAUSES I CONSEQÜÈNCIES DE LA LLEALTAT
1. Causes de la lleialtat
2. La percepció del client
3. El factor producte
4. La marca
5. El factor preu
6. Canal de distribució
7. La promoció
8. Conseqüències de la lleialtat
TEMA 5. GESTIÓ DE LA LLEALTAT
1. Introducció
2. Diferenciació empresarial
3. Pilars de l'empresa
4. Fidelització del client intern
5. Fidelització dels inversors
6. L'escala de la lleialtat
7. Oferiment de valor al client
TEMA 6. EL CLIENT FIDEL
1. Concepte de client
2. El client sempre té la raó?
3. El procés de compra
4. A qui fidelitzar?
5. Avantatges de la fidelitat per al client
6. Classes de fidelitat del client
TEMA 7. EL CLIENT; LA BASE DE LA FIDELITZACIÓ
1. Introducció
2. Principals causes de la insatisfacció del client
3. El decàleg del client
4. L'excel·lència a l'atenció al client
5. La qualitat del servei al client
TEMA 8. TRACTAMENT DE QUEIXES, RECLAMACIONS, DUBTES I OBJECCIONS
1. Introducció
2. Per què sorgeixen les reclamacions?
3. Directrius en el tractament de queixes
4. Què fer davant del client?
5. Què no fer davant del client?
6. Actitud davant les queixes i les reclamacions
7. Tractament de dubtes i objeccions
8. Atenció telefònica en el tractament de queixes
TEMA 9. FIDELITZACIÓ I RETENCIÓ
1. Consideracions prèvies
2. Qüestions pràctiques de negociació
3. Estratègies per tancar la venda
4. Com oferir un excel·lent servei postvenda
5. Programes de fidelització
6. Disseny del programa de fidelització
7. Mesurament dels programes de fidelització